의료 서비스 디자인

의료 서비스는 일반 서비스와 근본적으로 다른 여섯 가지 특성을 갖는다. 환자는 극심한 스트레스 상황에 놓여 있고, 입원 환자는 시설에 거주해야 하며, 의료 서비스는 비자발적인 경우가 많고, 개인 정보 보호가 내재적으로 요구되며, 개인화된 케어가 기대되고, 추가적 해로움의 위험이 항상 존재한다. 이러한 특성이 의료 UX 설계를 일반 서비스 디자인과 구별하게 만든다.

메이요 클리닉(Mayo Clinic)의 창립 원칙인 "The needs of the patient come first(환자의 필요가 최우선이다)"는 접수 데스크부터 임원실까지 모든 의사결정을 관통한다. 의료 교육에서는 환자의 말을 끝까지 경청한 후 추가 사항이 있는지 확인하는 것을 기본으로 가르친다. Plus One 프로그램은 어떤 직원이든 환자의 필요가 충족되지 않을 때 계층적 보고 체계를 우회해 즉각 대응할 수 있는 권한을 부여한다.

서비스 경험은 고객이 감지하는 세 가지 신호 유형으로 분석할 수 있다. 기능적 단서(Functional Cues)는 서비스의 기술적 신뢰성과 문제 해결 능력이다. 기계적 단서(Mechanical Cues)는 물리적 환경(설비·가구·조명)이 형성하는 첫인상이다. 인간적 단서(Human Cues)는 직원의 행동·태도·외모로, 노동 집약적 서비스에서 기대를 초과하는 경험을 만드는 가장 결정적인 요소다. 환자들은 의료 전문성 자체를 직접 평가하기 어렵지만, 시스템이 자신의 시간을 존중하는지, 필요를 충족시켜 주는지를 쉽게 평가할 수 있다. 그리고 이 평가가 치료 능력에 대한 간접 판단 근거가 된다.

스마트 베드사이드 스테이션 — 실제 입원 환자 보호자 사용기: pxd가 2013년 분당서울대학교병원을 위해 서비스디자인 및 개발을 담당한 Smart Bedside Station(스마트 베드)을 실제 아이 입원 시 사용한 경험을 바탕으로 한 사례다. 보호자가 가장 많이 사용한 기능은 일정 확인, 검사 결과 확인, 수납액 확인이었다. 일정 확인 기능은 보호자가 수첩에 회진 시간을 일일이 기록하던 불편을 해소해 주었으나, 검사에 수반된 주의사항(금식 여부, 금식 시간 등)까지 함께 제공되지 않아 간호사·의사에게 별도 질문이 필요했다. 의료진 메시지 기능은 텍스트 직접 입력 방식이었는데, 선택지 제공 방식이 더 편리할 수 있다는 개선 제안이 나왔다(성남시의료원 서비스디자인 프로토타입 참조). 검사 결과 확인은 입원 중 환자 보호자가 가장 불안해하는 대기 시간을 줄여주는 핵심 기능으로, 혈액검사 결과를 빠르게 확인할 수 있어 묘한 안정감을 제공했다. 다만 MRI 등 영상 검사 결과는 제공되지 않았다. 어린이 환자에게는 TV 기능이 가장 인기 있었으며, 밤 11시 이후 자동 제한으로 환자 안정을 배려했다. 핵심 개선 제안: 스마트 베드에서 제공하는 정보(일정·검사 결과·처방약)를 모바일 앱에서도 확인 가능하게 하고, 결제도 모바일에서 처리할 수 있으면 좋겠다는 의견이 제시됐다. 이는 서비스 채널 일관성과 맥락 연속성 측면에서 중요한 관찰이다.

스마트 베드사이드 스테이션 — 레드닷 디자인어워드 Best of the Best 수상: pxd가 UX·GUI 디자인을 담당한 스마트 베드(Smart Bedside Station)는 2013년 세계 3대 디자인 어워드 중 하나인 레드닷 디자인어워드(Reddot Design Award)에서 최우수상(Best of the Best)을 수상했다. 전 세계 약 6,800개 출품작 중 커뮤니케이션 분야 Interface Design 카테고리에서 선정된 것으로, 환자를 대상으로 한 병원 솔루션이 레드닷 어워드를 수상한 첫 사례였다. 스마트 베드는 분당서울대병원·헬스커넥트와 공동 개발한 입원 환자 전용 개인 맞춤형 의료서비스 플랫폼으로, 환자별 일정을 타임라인 인터페이스로 보여주고 제증명 신청·식사 신청 등 흩어진 병원 서비스를 통합해 이동·대기 시간을 줄이는 것이 핵심 컨셉이었다. pxd는 이 수상으로 iF Award, IDEA Award에 이어 세계 3대 디자인 어워드 전체를 수상한 이력을 갖게 되었다.

스마트 베드사이드 스테이션 — 국제 학술지 게재(Journal of Medical Systems, 2015): 레드닷·iF 디자인 어워드 2관왕과 국내 의료 저널·신문 보도에 이어, Smart Bedside Station은 2015년 9월 국제 학술지 Journal of Medical Systems에 논문으로 실렸다. 논문은 서비스 디자인에서 흔히 쓰는 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델을 채용해 병원의 복잡한 진료 워크플로우, 주요 의사결정자의 요구사항, 변화하는 의료 환경 요소를 조사했다. 이를 통해 입원·퇴원, 병상 서비스, 입원 일정 계획, 회진 준비, 나의 의료 기록, 특집 건강 정보, 환자 커뮤니티라는 7가지 핵심 서비스를 도출했고, SBS가 병원 메인 서비스·전자의무기록(EMR) 자료에 연결되는 환자 중심 시스템임을 학술적으로 정리했다. 디자인 어워드 수상에 이어 의료정보학 국제 학술지 게재로까지 이어진 것은, 서비스 디자인 방법론이 실무 성과뿐 아니라 학술적으로도 검증받을 수 있음을 보여준 사례다.

의료 학회에서의 UX 사례 발표 — 대한의료정보학회 춘계 학술대회(2013): Smart Bedside Station 프로젝트는 디자인 어워드 수상 이전에 의료 정보학 학계에도 소개된 바 있다. 2013년 6월 서울아산병원에서 열린 대한의료정보학회 춘계 학술대회("Convergence of Genomics and Biomedical Informatics for Personalized Medicine")의 심포지엄 "Future Health Platforms for Smart Patients"에서 pxd의 허유리 선임이 "똑똑한 환자로 만들어주는 의료서비스 UX 사례"를 주제로 분당서울대병원 프로젝트를 발표했다. 이 발표를 통해 많은 환자들이 자신을 둘러싼 의료 정보를 알고 싶어하고 "똑똑한 환자"가 되기를 원한다는 리서치 인사이트가 의료업 관계자들에게 공유되었으며, 당시 UX 프로세스에 낯설었던 의료기관 관계자들에게 UX와 의료 협업의 가능성을 제시하는 계기가 되었다. 이는 의료 서비스 디자인이 디자인 업계뿐 아니라 의료 전문 학회에서도 그 가치를 인정받기 시작한 초기 사례다. 스마트 베드사이드 스테이션 — 월간 Medical Review 매거진 특집(2014년 3월): 의료 전문지 월간 Medical Review는 창간 10주년 특별 기획 시리즈에서 스마트 베드(Smart Bedside Station) 프로젝트를 소개하고, 프로젝트를 진행한 pxd 박기혁 팀장과 허유리 선임을 인터뷰했다. 인터뷰에서 두 사람은 의료를 전공하지 않은 디자이너로서 의료 산업에 깊숙이 참여한 첫 경험이라 다른 프로젝트보다 막막했지만, 핵심을 빠르게 학습하는 pxd의 노하우로 복합적인 더블 다이아몬드 프로세스를 수행할 수 있었다고 밝혔다. 팀원들이 직접 환자·보호자 입장에서 병실 생활을 체험하며 문제를 발견하는 동시에 다른 환자·보호자를 인터뷰하고, 입원부터 퇴원까지 전 과정에서 환자의 감정 상태와 핵심 문제를 추적했으며, 간호사·영양사·의사 등 의료진 관점에서도 별도로 분석했다. 세계 최고 권위의 레드닷·iF 디자인 어워드를 한 프로젝트로 연달아 수상한 것에 대해, 두 사람은 "의료도 디자인의 범위"라는 인식 전환의 계기가 되었으며 외형이 아니라 사용자 경험과 병원 시스템 전체를 개선한 결과라는 점에 의미를 두었다.

성남시의료원 공공의료 서비스 디자인(2017년 프로젝트, HCI KOREA 2019 발표): pxd는 2019년 개원 예정이던 성남시 산하 공공병원 성남시의료원을 위해 어떤 서비스를 제공해야 할지 방향성과 로드맵을 개발하는 프로젝트를 진행했다. 프로젝트 초반 조사 대상은 자연스럽게 '환자·보호자·의료진'으로 시작됐으나, 지역 특성과 주민 건강 지표를 살펴보는 과정에서 "의료원이 환자에게 제공하는 서비스"가 아니라 "성남시 보건체계 전체가 환자에게 효과적인 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 하는가"로 관점을 확대할 필요성이 드러났다. 이에 따라 조사 대상이 지역 보건센터(보건소·방문관리센터), 시청 담당 부서, 약국까지 넓어졌다. 환자의 건강관리 흐름 전반에서 여러 채널의 브레이크포인트(breakpoint)를 도출하고, 치료뿐 아니라 지역 주민 교육·라이프 케어·지역 내 건강관리 네트워크를 아우르는 공공의료원의 역할을 재정의했다. 최종 산출물은 향후 5년간의 마스터플랜인 로드맵으로, 순차적으로 진행할 업무의 큰 방향성을 제시하는 데 집중했고 세부 실천 방법은 현장 실무진이 이후 구체화할 여지를 남겼다. 여러 이해관계자가 당장 요구하는 개별 산출물(안내표식, 설명 책자 등)에 매몰되지 않고 장기적 방향성을 먼저 세운 것이 이 프로젝트의 핵심 접근이었다.

성남시의료원 디자인씽킹 워크숍(2017년 7월): 위 로드맵 프로젝트가 본격화되기 전, 한국디자인진흥원과 pxd는 2018년 개원 예정이던 성남시의료원 구성원을 대상으로 워크숍을 진행했다. 의료 분야에서 서비스디자인의 중요성이 커지는 가운데 가장 필요한 것은 병원 내부 직원들의 디자인씽킹 마인드 장착이라는 문제의식에서 출발한 자리였다. 한국디자인진흥원·pxd의 사전 강의로 시작해 두 갈래로 진행됐는데, 하나는 "병원이 사람이라면 어떤 모습일까"라는 질문으로 구성원이 생각하는 병원의 이미지를 형상화하는 서비스 이미지 구축 워크숍이었고, 다른 하나는 랜덤 이미지와 랜덤 키워드를 자극으로 삼아 아이디어를 끌어내는 수평적 사고를 이용한 아이데이션 워크숍이었다(무작위 자극을 도발점으로 쓰는 접근은 아이디에이션과 수평적 사고에서 다루는 무작위 투입 기법과 같은 맥락이다). 참가자들은 아이디어를 글과 그림으로 구체화한 뒤, 9시 뉴스 앵커에 빙의해 발표하는 형식으로 워크숍을 마무리했다. 진행은 pxd의 이승윤·박지원·홍성진과 인턴 장소희가 맡았다.

성남시의료원 디자인씽킹 워크숍 2번째(2017년 9월): 같은 프로젝트의 후속으로, pxd는 9월 6일 성남시의료원 구성원을 대상으로 두 번째 워크숍을 진행했다. 1차 워크숍의 목표가 디자인씽킹 마인드 장착이었다면, 2차는 공공의료에서 더 나은 환자 경험을 위한 아이디어를 발산·수렴하는 아이데이션에 초점을 맞췄다. 사전 리서치에서는 환자와 의료진이 같은 지점(예: 퇴원 시 받은 교육 내용을 일상생활에 적용하기 어려워 다시 병동에 문의하는 상황)을 각자 다른 이유로, 그러나 똑같이 불편하게 느낀다는 점이 발견됐고, 워크숍은 이렇게 환자·의료진 양쪽 모두가 불편해하는 지점에 아이디어를 집중시켰다. 진행은 두 세션으로 구성됐다. 아이데이션 세션에서는 사용자 공감이 익숙하지 않은 참가자를 돕기 위해 호스피스 병동 환자·가족 같은 상황을 4컷 만화 시나리오로 제시하고, 등장인물의 페인 포인트를 찾아 개선 아이디어를 발상하게 했다. 시나리오 플래닝 세션에서는 도출된 아이디어를 환자가 실제로 사용한다고 가정한 시나리오로 그려보게 해, 아이디어의 체감도를 간접적으로 검증하고 발전시켰다. 최종적으로는 가장 만족도가 높을 지점을 레고 블록·색지로 입체 프로토타이핑했는데, 이는 아이디어를 글·그림을 넘어 손으로 만지는 실체로 구체화하는 레고 활용 UX 워크숍 기법과 같은 접근이다.

UCLA 헬스시스템 이야기(조셉 A. 미첼리 지음)는 메이요 클리닉 이야기와 함께 자주 짝지어 인용되는 병원 서비스 혁신 사례로, 병원장의 강력한 리더십을 바탕으로 환자 경험을 단기간에 개선한 과정을 다룬다. 환자 커뮤니케이션 행동지침인 CICARE(Connect·Introduce·Communicate·Ask·Respond·Exit)는 리더가 지시·통제가 아니라 일관된 말과 행동으로 조직원에게 영향을 미쳐야 한다는 전제에서 출발한다. 최고경영진이 정기적으로 병동을 방문해 환자를 직접 면담하는 PCAT(관리자 평가 도구) 제도는 형식적인 방문이 아니라 환자·가족의 목소리를 실제로 듣고 서비스 개선에 반영하도록 사전 교육을 거친다. 간호부의 관계 기반 진료(relationship-based care) 모형은 믿음의 유지(Maintaining belief)·이해하기(Knowing)·함께하기(Being with)·무엇인가 해주기(Doing for)·권능감 부여하기(Enabling) 다섯 프로세스로 구성된다. 병원 내 권력 위계로 인해 간호사가 의사의 판단에 이의를 제기하기 어려운 침묵의 위계 문제는, 항공사 승무원이 안전 문제 발견 시 기장과 동일한 권한으로 이륙을 중지시킬 수 있는 것처럼 수술실 전 직원에게 안전 관련 중지 권한을 부여하는 방식으로 해소했다. 미국 의학한림원(IOM)이 제시하는 양질의 의료 6요소 — 안전성(safe)·효과성(effectiveness)·환자 중심성(patient-centered)·적시성(timely)·효율성(efficient)·형평성(equitable) — 은 의료 서비스 품질을 평가하는 기준으로 인용된다. UCLA는 이 밖에도 강아지와의 접촉이 환자의 불안 수준을 24% 낮춘다는 연구를 근거로 미국 최초의 동물 치료 프로그램 PAC(People-Animal Connection)와 응급실 보호자를 위한 마사지 치료 프로그램을 도입했다. 직원에게 제대로 대우받지 못한 고객의 68%가 관계를 단절하고 서비스 질이 높은 기업은 연 6%씩 성장한다는 실증 데이터와 함께, 서비스·환자경험 투자에 대한 정량적 근거로서 ROE(Return On Experience) 개념이 제시된다.

핵심 내용

  • 의료 서비스의 6대 특성: 극심한 스트레스·거주·비자발성·프라이버시·개인화·위해 위험
  • 메이요 클리닉 원칙: "환자의 필요가 최우선" — 조직 전 계층을 관통하는 철학
  • Plus One 프로그램: 계층 우회 권한으로 환자 중심 즉각 대응 보장
  • 서비스 경험 신호 3유형: 기능적(기술 신뢰성) / 기계적(물리 환경) / 인간적(직원 행동)
  • 인간적 단서가 기대 초과 경험 창출에 가장 결정적
  • 환자는 전문성은 판단 불가 → 시간 존중·필요 충족 여부로 의료 품질 간접 평가
  • 스마트 베드사이드: 일정·검사결과 등 정보 접근으로 보호자의 불안감 완화
  • 검사 수반 주의사항·위험도 등 맥락 정보가 기본 일정·결과보다 더 필요할 수 있음
  • 병원 디지털 서비스도 모바일 채널과 연동해 채널 일관성 확보가 필요
  • 스마트 베드: 레드닷 디자인어워드 Best of the Best 수상 — 의료 서비스 UX 설계의 국제적 품질 인정 사례
  • 스마트 베드: 2015년 국제 학술지 Journal of Medical Systems 논문 게재 — 더블 다이아몬드 프로세스로 7가지 핵심 서비스 도출
  • 스마트 베드사이드: 월간 Medical Review 매거진 특집 인터뷰 — 환자·보호자 체험 리서치와 의료진 관점 분석을 병행하는 더블 다이아몬드 프로세스로 진행
  • 성남시의료원 프로젝트: 조사 범위를 환자에서 지역 보건체계 전체로 확장, 5개년 로드맵으로 방향성 제시
  • 성남시의료원 디자인씽킹 워크숍(2017.7): 서비스 이미지 구축 워크숍 + 랜덤 자극 기반 수평적 사고 아이데이션 워크숍으로 병원 구성원의 디자인씽킹 마인드 장착 도모
  • 성남시의료원 디자인씽킹 워크숍 2번째(2017.9): 환자·의료진이 공통으로 불편해하는 지점에 집중한 아이데이션 세션 + 시나리오 플래닝 세션 + 레고·색지 프로토타이핑
  • 인클루시브 디자인(영국)과 유니버셜 디자인(미국·대만·일본)은 취지는 같으나 인클루시브 디자인이 서비스·커뮤니케이션까지 아우르는 더 넓은 개념
  • 정형외과 외래 진료실 프로젝트(사이픽스)는 Discover-Define-Develop-Deliver(더블 다이아몬드) 4단계로 진행
  • UCLA 헬스시스템: CICARE(Connect-Introduce-Communicate-Ask-Respond-Exit) 환자 커뮤니케이션 지침
  • 관계 기반 진료 모형 5단계: 믿음의 유지·이해하기·함께하기·무엇인가 해주기·권능감 부여하기
  • 침묵의 위계 극복: 항공사 승무원 관리기법을 차용해 수술실 전 직원에 안전 중지 권한 부여
  • IOM 의료 품질 6요소: 안전성·효과성·환자 중심성·적시성·효율성·형평성
  • PAC(동물 치료 프로그램): 강아지 접촉이 환자 불안 수준 24% 감소
  • ROE(Return On Experience): 서비스·경험 투자에 대한 정량적 성과 지표 개념

관련 개념

  • 사용자 여정 분석 — 의료 경험의 단계별 여정과 감정 곡선 분석
  • 사용자 중심 디자인 — 환자 중심 설계 철학의 이론적 기반
  • UX 리서치 유형 — 의료 환경에서의 맥락적 리서치 방법
  • 서비스 비즈니스의 원칙 — 기능적·기계적·인간적 신호 프레임워크와 상통하는 서비스업 일반 원칙
  • 프록세믹스와 공간 인류학 — 오스몬드의 1957년 정신병원 실험이 보여주는 물리적 공간 배치와 환자 행동의 관계
  • 서비스 디자인 사례 — 제주 원도심 코워킹스페이스 — 같은 시기 HCI KOREA 2019에서 함께 발표된 지역 중심 서비스 디자인 사례
  • 유니버셜 디자인 — 인클루시브 디자인과 개념적으로 겹치는 접근성 설계 원칙
  • 디자인 사고 — 성남시의료원 워크숍이 심어주고자 한 디자인씽킹 마인드의 방법론적 토대
  • 아이디에이션과 수평적 사고 — 성남시의료원 워크숍의 랜덤 이미지·키워드 아이데이션이 활용한 무작위 투입 기법
  • 레고 활용 UX 워크숍 기법 — 성남시의료원 2차 워크숍의 레고·색지 프로토타이핑이 활용한 아이디어 실체화 기법
  • 산학협력 UX 교육 사례 — 2013년 국립한경대학교 "만성질환과 노인요양 서비스 개선을 위한 인터렉션 디자인" 수업, 5개 학생팀이 재가요양사·요양보호사·인공관절치환술·당뇨 관리 개선 도구를 제안한 초기 산학협력 사례
의료 서비스 디자인 입문 영상 큐레이션: 의료 서비스 디자인에 막 관심을 갖기 시작한 사람을 위해 목적별로 분류한 발표·워크숍 영상 모음도 있다. 정보 습득용 강연으로는 유운형 교수(의료 컨설턴트·건축가)가 2012 K-DESIGN 컨퍼런스에서 발표한 "디자이너를 위한 의료산업 접근법"이 나이팅게일의 병원 유래 이야기를 통해 의료산업 발전사와 오늘날 UX 프로세스의 연결고리를 짚어준다. 줄리아 카심(Julia Cassim)(영국왕립예술학교 헬렌 함린 센터 수석연구원)은 서울대학교병원에서 열린 의료환경 서비스 디자인 워크샵(Healthcare Challenge Workshop)에서 관찰·논의·참여로 이어지는 인클루시브 디자인(Inclusive Design) 방법론을 소개했다. 인클루시브 디자인은 북유럽의 "모두를 위한 디자인(Design for All)", 미국·대만·일본의 "유니버셜 디자인(Universal Design)"과 취지는 같지만, 제품·건물에 치중하는 유니버셜 디자인과 달리 커뮤니케이션·서비스까지 아우르는 더 넓은 개념으로 구분된다. 같은 워크숍에서 조나단 웨스트(Jonathan West, 영국왕립예술학교 부교수)는 복잡한 의료 환경 디자인 프로세스를 실제 프로젝트 사례로 설명했다. 실습 발표 영상으로는 응급실 환자 경험, 병원 초행 동선(웨이파인딩), 입원 환자·가족의 전반적 경험을 다룬 인클루시브 디자인 워크숍 3개 팀 발표와, "고통의 순간을 희망으로 바꾸는 디자인"을 주제로 고령자의 3차 진료기관 이용 경험을 다룬 design dive 2020 발표가 있다. 실제 프로젝트 사례로는 이경미 사이픽스 대표가 국민건강보험 건강검진 결과서의 신뢰도를 높인 프로젝트(21C 디자인 경영 컨퍼런스)와, Discover-Define-Develop-Deliver(더블 다이아몬드) 4단계로 진행한 정형외과 외래 진료실 서비스 디자인 프로젝트(2012 K-DESIGN 컨퍼런스)를 발표했다. 이 밖에 IDEO의 폴 베넷(Paul Bennett, Chief Creative Officer)이 소개한 DePaul Health Center 사례도 참고 자료로 언급된다.

의료 서비스 디자인 참고 자료 및 가이드라인: 국내 의료 서비스 디자인 입문을 위한 세 가지 핵심 자료가 있다. 첫째, Healthcare Design First Aid Kit(지식경제부·한국디자인진흥원·한동대학교·사이픽스)는 서비스디자인의 기본 정의부터 국내외 의료 서비스 디자인 사례를 담은 참고서다. UX 디자인 기회 요소를 영역별 디자인 솔루션으로 정리한 점이 특히 유용하다. 둘째, Healthcare Design 2nd Aid Kit(실행 매뉴얼)은 기존 UX 프로세스인 더블 다이아몬드(Discover-Define-Develop-Deliver)를 의료 서비스 디자인에 맞게 재구성한 10단계 가이드다. 개념 이해·필수 지식·실용 가이드·실무 팁의 4개 영역으로 구성되어 실질적인 프로젝트 진행에 도움을 준다. 셋째, 중소병원 서비스디자인 가이드라인은 브랜딩·병원환경·웨이파인딩·커뮤니케이션 4개 터치포인트별 가이드라인으로, 환자 경험 단계의 모든 서비스 접점을 조망하는 맵을 제공한다. 의료 서비스 디자인의 핵심 과제: 의료진·환자·보호자 등 다양한 이해관계자와의 협업, 전문 의학 지식 기반의 리서치 설계, 그리고 병원 내 웨이파인딩처럼 물리적 환경과 정보 설계의 통합이 필요하다.

출처

최종 업데이트: 2026-07-21 | 출처 12개