디자인 컨설팅 프로세스

디자인 컨설팅(Design Consulting)은 고객의 니즈를 위해 디자인 문제를 분석하고 해결안을 제안하기 위해 고도의 전문지식과 기법을 활용하는 전문가 지원 서비스다. 전통적인 전략 컨설팅과 비교하면, 디자인 컨설팅은 선택보다 대안 도출(Alternative Generation)에 강점이 있으며, 계량적 분석보다 관찰, 워크숍, 스케치를 활용하고, 논리 대 창의의 비율이 4:6으로 더 창의적인 편이다. 결과물도 보고서 단독이 아닌 보고서 + 디자인 결과물을 함께 제공한다. 대표적인 디자인 컨설팅 회사로는 IDEO, CONTINUUM, FROG 등이 있다.

디자인 컨설턴트의 기본 역량은 네 가지 축으로 정리된다. 관계적 능력은 커뮤니케이션과 리더십을 기반으로 클라이언트와 팀원 간 원만한 관계를 유지하는 능력이다. 기술적 능력은 디자인 툴 사용과 더불어 문제를 구조적으로 파악하고 창의적 해결책을 도출하는 프로세스 이해를 포함한다. 분석적 능력은 정보 수집, 문제 발견, 데이터 관리 역량이다. 통합적 능력은 개별 지식과 정보를 종합해 최종 디자인 솔루션에 도달하는 능력으로, 디자이너에게 가장 중요한 역량으로 꼽힌다.

프로젝트 유효성 진단은 컨설팅 수주 전 필수 과정이다. 산출물 만족도, 관리 용이성, 수익성 세 축에서 리스크를 유형화해 프로젝트의 수행 가능성을 객관적으로 진단한다. 디자인 기업 관점과 클라이언트 관점을 분리하면 보다 균형 잡힌 판단이 가능하다.

프레임워크 설계는 컨설팅의 핵심 도구다. 프레임(Frame)은 생각의 처리 방식을 공식화한 것으로, 문제를 정의, 분석, 해결하기 위한 기준을 세우는 것이 컨설팅에서 프레임워크의 역할이다. MECE(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive) 원칙에 따라 분석 구조를 설계하는 것이 기본이다. 신뢰할 수 있는 프레임워크 설계 원칙: 과제 핵심 이슈와 연결된 메인 프레임워크 설계, 결과 예측 가능한 구조, 보조 프레임워크의 적절한 활용, 복수 사용 시 통합 과정 필요, 클라이언트 참여로 이해도 제고, 수렴과 발산 프레임워크 균형 활용, 특화된 비진부한 프레임워크 선택.

다양한 관점에서의 사고 훈련은 컨설턴트가 설득력을 높이는 핵심이다. 이성적 vs 감성적, 전략적 vs 비전략적, 미시적 vs 거시적, 수직적 vs 수평적, 과정 vs 결과, 개인 vs 조직, 분석 vs 융합, 기술 vs 인문 등 다양한 관점을 존중하는 겸손함이 필요하다.

더블 다이아몬드와 UX 컨설팅 실전 방법론

UX 컨설팅의 핵심은 클라이언트의 여러 상황을 조감하며 예상하지 못했던 문제를 발견하고 설득력 있는 논리로 전달하는 데 있다. pxd의 UX 컨설팅 프로세스는 더블 다이아몬드(Double Diamond) 구조와 맞닿아 있다. 다양한 방식으로 현상을 파악해 문제를 [정의]하는 첫 번째 다이아몬드와, 해결 방법을 모색하고 제시하는 [해결] 과정으로 이루어진다.

1단계: 문제와 현상을 구분하라. 클라이언트가 제시하는 내용은 대부분 현상이지 문제가 아니다. "UI 디자인의 일관성이 떨어진다"는 현상 뒤에는 조직 사일로, 리소스 부족, 디자인 시스템 부재 등 다양한 진짜 문제가 숨어 있다. 현상만 보고 해결안을 내면 문제를 임시로 덮어두는 것에 불과하다.

2단계: 이해관계자 범위를 확장하라. 현상의 원인은 대부분 초기에 주목한 이해관계자 외부에 있다. 직접 당사자에서 시작해 관련 이해관계자로 관찰 범위를 단계적으로 넓혀가며 문제의 원인을 명료하게 구분한다.

3단계: 현상에 맞는 적절한 방법론을 선택하라. 모든 프로젝트에 퍼소나나 전수 사용자 조사가 필요한 것은 아니다. 관찰·인터뷰·다이어리 스터디·맥락기반인터뷰 등 방법론은 목표 달성을 위한 수단이며, 현상의 성격에 따라 최적의 방법을 선택해야 한다.

4단계: 해결안은 목표-전략-전술의 3레이어로 제시하라. 상위 목표(Goal)만 전달하면 클라이언트는 "그건 알지만 어떻게 하냐"고 묻는다. 목표 → 고객 특성을 고려한 전략(Strategy) → 실행 가능한 전술(Tactics)의 선형적 논리 흐름이 있어야 설득력이 생긴다.

5단계: 실행 가능한 타임플랜을 제시하라. 해결안에는 "2주 동안 매일", "1년에 5분씩" 같은 구체적인 시간 계획이 수반되어야 한다. 장단기 플랜을 구분하여 제시하면 실행 가능성이 높아진다.

6단계: 정기적 점검과 후속 관리를 계획하라. 컨설팅은 1회성 처방이 아니다. 일정 기간 후 결과를 점검하고 조치하는 Ops 개념의 후속 관리까지 설계해야 진짜 의미 있는 컨설팅이 된다.

실전 사례: Engine Group × KIDP 서비스 디자인 워크숍의 더블 다이아몬드

2013년 KIDP(한국디자인진흥원) 주관으로 런던의 서비스 디자인 전문 회사 Engine Group이 진행한 5일간의 워크숍에 pxd 전성진이 참여한 후기는, 위에서 설명한 더블 다이아몬드의 각 단계에 실제로 어떤 방법론을 매칭할 수 있는지 구체적으로 보여준다. 팀에게 주어진 과제는 "대중교통 자산을 활용해 자원 공유를 어떻게 촉진할 것인가"였다.

이 워크숍은 KIDP의 2013 국가인적자원개발컨소시엄사업 해외과정 '글로벌디자인워크숍'으로 기획되어 2013년 6월 30일부터 7월 8일까지 영국 런던에서 5일간 full day로 진행됐으며, 주제는 "현대기술 적용을 통한 사회문제해결 방안"이었다. 참가자 16명은 세 팀으로 나뉘어 대중교통 시스템을 활용한 사회문제 해결이라는 공통 화두 아래 서로 다른 세부 과제("Education Everywhere", "Travelling alone with confidence", "Facilitating the sharing of resources")를 받았다.

워크숍에 앞서 Engine그룹 설립자 Joe Heapy가 제시한 서비스 디자인의 정의는 pxd의 컨설팅 관점과 맞닿아 있다. 그는 "디자인이 사람을 위해 사물(things)을 만드는 과정이라면, 서비스는 사람들의 목표(goal)를 이루도록 돕는 과정 전체"라 구분하고, 서비스 디자인의 관심 범위가 터치포인트(Touchpoint) → 구조(Architecture) → 제안(Proposition) → 모델(Model) → 조직(Organisation) 순으로 점차 확장되어 결국에는 서비스를 제공하는 '조직' 자체를 디자인하는 데까지 이른다고 말했다. "모든 조직은 서비스 조직이며, 위대한 서비스는 위대한 조직에서 나온다"는 그의 언급은, pxd가 겪은 기업용 바이러스 솔루션 컨설팅 사례 — 단순 웹사이트 리뉴얼 의뢰였지만 사용자 조사 결과 영업·고객응대 조직의 위상 변화로 이어졌던 사례 — 처럼 컨설팅의 산출물이 인터페이스를 넘어 조직 구조에까지 영향을 미칠 수 있다는 것을 뒷받침하는 실제 사례로 인용된다.

Discover 단계에서는 고객이 되어 서비스를 직접 체험하는 Service Safari(런던 자전거 대여 서비스·오이스터 카드 체험)와 고객 환경에서 진행하는 In-situ Interview로 리서치를 수행했다. 수집한 관찰·인터뷰 데이터는 P.O.I.N.T.S(Problem·Opportunity·Insight·Needs·Theme or Topic·System) 6개 카테고리로 구조화해 분류했는데, 이는 발견점을 빠르게 정리하면서도 각 카테고리에 다시 집중해 추가 발견을 끌어내는 이중 효과를 냈다.

Define 단계에서는 P.O.I.N.T.S 데이터 중 팀원들이 Speed Rating(빠른 투표)으로 우선순위를 매긴 항목들을 Affinity Sorting으로 재클러스터링해 서비스가 가져야 할 핵심 속성인 Service Principles(예: Trustworthy·Collaborative·Informative·Simplicity)를 도출했다. 이렇게 확정된 Principles를 기준으로 기존 데이터를 재배치하는 방식은 '연역적' 접근으로, Contextual Design이 강조하는 '귀납적' Affinity Diagram과 대비된다는 통찰이 흥미롭다. Persona 역시 브레인스토밍 후 Speed Rating으로 신속하게 팀 합의에 이르는 절차로 만들어졌다.

Develop 단계는 종이박스·레고 등 실물 프로토타입으로 서비스 공간을 구현하는 Moment Modelling & Prototyping, 핵심 아이디어를 한 장으로 요약하는 Concept One-pager(Concept Sheet), Customer Journey Mapping, Service Blueprint, Wire-framing으로 아이디어를 구체화했다. Deliver 단계는 Storyboard·현장 역할극(Role-playing)·최종 프레젠테이션으로 마무리됐다. 다섯 단계는 도식상 명확히 분리된 것처럼 보이지만 실제로는 앞뒤 프로세스가 끊임없이 뒤섞이며, 특정 방법론을 쓰는 것 자체보다 그 방법으로 얻은 데이터의 의미를 팀원들과 계속 논의하고 발전시키는 과정이 핵심이라는 점이 강조됐다.

컨설팅 → 양산 → 운영으로 이어지는 전체 파이프라인

디자인 컨설팅은 프로젝트의 시작 단계일 뿐, 실제 가치는 컨설팅 → 양산 → 운영의 전체 흐름이 끊기지 않을 때 만들어진다. 제조업의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 프로젝트처럼 장기간(1년 반 이상) 이어지는 프로덕트 리딩 경험에서는 이 세 단계가 서로 다른 역할과 협업 방식을 요구한다.

컨설팅 단계는 사용자를 분석해 개선 가능한 Intervention Point를 찾고 Opportunity를 발견해 서비스·프로덕트의 가치를 제안하는 과정이다. 최근에는 이 과정을 주도하는 역할을 Business Designer라고 부르기도 하는데, 전통적 컨설팅과 달리 실질적인 사용자 조사를 기반으로 한다는 점이 다르다. B2B 프로젝트는 프로젝트 목적이 구체적이라 사용자 세그먼트가 상대적으로 쉬우며, 사용자 범위를 좁혀 리서치하는 과정을 통해 전체 방향성이 설정된다.

양산 단계에서는 여러 분야 전문가의 협업 효율이 핵심 성패 요인이 된다("1+1이 2+@가 될 수도, 2-@가 될 수도 있다"). 프로덕트 디자이너가 협업의 중심이 되어야 하는 이유는 세 가지다: 프로덕트가 커뮤니케이션의 중심에 있고, 디자이너가 프로덕트 전체를 가장 잘 이해하고 있으며, 생각을 시각적으로 전달할 도구를 갖고 있기 때문이다. 실무적으로는 개발자·PO(Product Owner)를 하나의 의사결정 팀으로 여기는 커뮤니케이션, 설명회 대신 Scrum 회의에 직접 참여해 개발자의 고민을 실시간으로 듣고 답하는 것, 그리고 잘 설계된 디자인 시스템으로 비주얼 디자이너·퍼블리셔·개발자 간 소통 비용을 줄이는 것이 병목을 최소화하는 방법이다.

운영 단계는 QC(Quality Control)와 QA(Quality Assurance)로 나뉜다. QC는 기능을 설계한 프로덕트 디자이너가 직접 참여해 사용자 테스트를 진행할 때 효율과 속도가 높아지고, QA는 프로덕트 오너의 의사결정이 중심이 되는 품질 확인 단계다. 릴리즈 이후에는 프로덕트 오너·프로덕트 디자이너·개발 리더가 함께 VoC와 오류의 우선순위를 정하고 팀원 스케줄에 맞게 완성도를 높여가는 팀워크가 요구된다. 개선을 위해서는 백엔드 개발자에게 어떤 데이터가 필요한지 정확히 전달해 의미 있는 Actionable Data로 되돌려 받아야 하며, 프로덕트 디자이너의 요구가 전달되지 않으면 DB 구조가 화면(프런트) 위주로만 설계되어 이후 개선에 필요한 데이터를 얻기 어려워진다. "데이터가 먼저 있어야 의사결정이 있는 것이 아니라, 의사결정 프로세스에 데이터가 가미되는 것"이라는 관점이 이 단계의 핵심이다.

디지털 트랜스포메이션이 진행될수록 프로덕트 오너·프로덕트 디자이너·UX 리서처 등 각 역할의 전문성과 리딩 범위가 더 뚜렷해지고, 의사결정 방식도 데이터를 활용해 더 효율적이고 논리적으로 바뀌는 흐름이 이어진다.

핵심 내용

  • 디자인 컨설팅은 전략 컨설팅 대비 대안 도출, 관찰, 창의 영역에 강점
  • 컨설턴트 역량: 관계적, 기술적, 분석적, 통합적 능력 네 가지 축
  • 수주 전 프로젝트 유효성 진단(산출물, 관리성, 수익성)이 리스크 관리의 출발점
  • 프레임워크는 MECE 원칙에 따라 문제 해결 기준을 체계화한 도구
  • 더블 다이아몬드: 문제 정의(첫 번째)와 해결(두 번째) 두 국면으로 컨설팅 구성
  • 클라이언트가 제시하는 것은 현상 — 그 배경에 있는 진짜 문제를 수면 위로 올려야 함
  • 해결안은 Goal → Strategy → Tactics의 3레이어 논리로 전달해야 설득력이 있음
  • 컨설팅 종료 후 정기 점검과 후속 관리까지 설계해야 완성
  • 컨설팅→양산→운영은 하나의 파이프라인 — 양산은 협업 효율(디자이너 중심 커뮤니케이션·Scrum 참여·디자인 시스템), 운영은 QC/QA와 Actionable Data 확보가 핵심
  • 프로덕트 디자이너가 개발자에게 정확한 데이터 요구사항을 전달하지 않으면 DB 구조가 화면 위주로만 설계되어 이후 개선이 어려워짐
  • Engine Group 워크숍 사례의 단계별 도구 매칭: Discover(Service Safari·Shadowing·P.O.I.N.T.S) → Define(Affinity Sorting·Speed Rating·Service Principles·Persona) → Develop(Moment Modelling·Concept One-pager·Journey Map·Blueprint) → Deliver(Storyboard·Role-playing·프레젠테이션)
  • Joe Heapy(Engine Group 설립자)의 서비스 디자인 관심 범위 확장 공식: Touchpoint → Architecture → Proposition → Model → Organisation — 결국 서비스 디자인은 '조직'을 디자인하는 데까지 이른다는 관점
  • Affinity Sorting(연역적, Principles 기준 재배치)과 Contextual Design의 Affinity Diagram(귀납적)은 방향이 반대인 클러스터링 방법

관련 개념

출처

최종 업데이트: 2026-07-20 | 출처 5개