서비스 디자인 툴킷

2013년 백범김구기념관에서 열린 '융합서비스산업을 위한 서비스디자인 활용기술 세미나'에서 '수요자를 위한 서비스 디자인 툴킷(Customer Centered Service Design Toolkit)'이 발표됐다. 박남춘 교수(서울여대)·민영삼 대표(THE DNA) 등 연구진이 국가 과제로 선정돼 2년간 개발한 이 툴킷은, 전문 디자이너가 없는 중소기업 관계자나 다양한 전문 분야 인력과 협업으로 디자인 작업을 진행하는 대기업 관계자 등 서비스 산업 기반 인력·서비스 기획자·제공자를 대상으로 한다. 목적은 사용자의 컨텍스트와 숨겨진 니즈를 파악해 효과적인 서비스 경험을 설계하도록 돕는 동시에, 서비스 기획 프로세스에 실제로 활용될 수 있는 도구를 제공함으로써 서비스 산업 전반의 고도화에 기여하는 것이다.

툴킷은 Process Sheet(1장), Check List(1장), 유형별 Template(A~J 10장), Method Card(29장) 네 가지로 구성된다. Process Sheet는 서비스 디자인 프로세스를 원형 다이어그램으로 정의하는데, 원둘레를 따라 현상(Research) → 이해(Analysis) → 공감(Modeling) → 목표(Concept Scenario) → 표현(Deliver)의 5단계를 배치하고, 원의 중심축을 따라 방법론의 범위·대상·결과물 유형에 따라 3단계로 나눈 Level Map을 겹쳐 사용 목적에 맞는 방법론을 선택하도록 돕는다. pxd가 기본 골격으로 삼는 더블 다이아몬드(Double Diamond: Discover-Define-Develop-Deliver)보다 초반 단계(리서치·분석·모델링)를 독립 영역으로 세분화한 구조지만, 다이어그램만으로는 프로세스의 시작점이 어디인지 알기 어렵다는 디테일상의 아쉬움도 있다. Check List는 서비스 개발 목적·기업 상태·기획자 상태에 따라 프로젝트를 10가지 유형으로 나눈 체크리스트로, 다양하고 가변적인 서비스 기획 도메인을 10가지로 일반화하는 데 한계는 있지만 '프로젝트 기본 골격을 세팅하는 템플릿'으로서 무(無)에서 시작하기보다 프로젝트 초반에 유용하게 쓰일 수 있다.

가장 중요한 구성품은 Method Card다. 29장의 카드 각각에 해당 방법론의 Goal·관찰 대상·기대 효과·진행 단계가 함축적으로 정리돼 있어 보기 쉽지만, 그 수준이 '개념 정의(What)'에 머물러 있어 실무에 필요한 '어떻게(How)'에 대한 상세 내용은 부족하다는 한계가 있다. 이를 보완하듯 카드 뒷면에는 QR코드가 있어 스캔하면 웹에서 방법론별 상세 콘텐츠를 열람할 수 있다는 점이 뜻밖의 장점으로 꼽혔지만, 정작 그 콘텐츠가 PC 환경에 최적화돼 있지 않아 모바일에서도 글씨가 작고 이미지가 JPG라 확대 시 깨져 보이는 등 가독성이 떨어진다는 아쉬움이 함께 지적됐다.

종합하면 이 툴킷은 경험이 많은 숙련자에게는 다소 불필요할 수 있지만, 전문 디자이너가 없는 중소기업 관계자나 서비스 디자인에 갓 입문한 비숙련자·학생에게는 프로젝트 초반 골격을 잡는 가이드라인이자 방법론 라이브러리로 활용도가 높다. 발표자들 스스로도 '바쁜 실무 환경에서 사용할 여유가 있는가', '회사마다 이미 자기만의 방법론이 있는데 어떻게 확산·접목시킬 것인가'라는 한계를 인정했는데, 이는 콘텐츠 자체의 완성도와는 별개로 툴킷의 실무 정착을 위해서는 이용법에 대한 추가 학습과 사용자 관점의 후속 연구가 필요하다는 점을 시사한다. 리뷰 시점 기준 이 툴킷은 비매품으로 제작돼 판매되지 않았다.

같은 해 열린 pxd talks 33 강연에서는 이 툴킷을 개발한 박남춘 교수(서울여대 UX Design Lab)가 직접 제작 비하인드 스토리와 함께 UX 관점의 서비스디자인론을 소개했다. 툴킷의 원형은 제자의 졸업 논문에서 비롯되었으며, 여러 차례의 방법론 분류·재정리를 거쳐 현재 형태로 발전했다고 밝혔다. 강연의 핵심은 컨텍스트(Context)의 중요성이었다. 드라마 '시크릿 가든'의 거품 키스 장면(같은 상황에서도 상대와 분위기를 읽은 쪽만 성공)과 '신사의 품격', '응답하라 1997' 같은 콘텐츠가 시대적 맥락에 대한 공감으로 흥행했다는 사례를 들어, 서비스디자인에서도 컨텍스트 이해가 핵심 불변의 법칙임을 강조했다. 이론적 근거로는 델프트 공대 Paul Hekkert가 제안한 디자인 프레임워크 Vision in Product(ViP)를 인용했으며, 이에 따라 UX 디자인과 마찬가지로 서비스디자인에도 Contextual Research가 필요하다고 설명했다. 리서치 단계에서는 인터뷰 대상을 체계적으로 카테고라이징하는 Recruiting의 중요성과, 분석 단계에서 어피니티 다이어그램을 다루는 태도를 짚었다 — 내용이 고정된 채 보기 좋게만 정리된 다이어그램은 감상용·자기만족용에 불과하며, 매번 새로운 분류 기준으로 재구성되며 계속 바뀌는 다이어그램이야말로 진짜 영감을 주는 어피니티 다이어그램이라는 것이다. 이어지는 모델링 단계에서는 퍼소나와 함께 서비스 경험 모델링(Service Experience Modeling)을 소개했는데, 이는 공간(서비스스케이프) 안에서 벌어지는 서비스 경험의 흐름과 개별 터치포인트별 사용자 경험을 함께 시각화하려는 시도로, 기존 Customer Journey Map이나 Service Blueprint가 공간의 흐름을 다루지 못한다는 한계를 보완하기 위해 고안되었다. 2012 글로벌 인재 포럼 프로젝트에 이 모델링 기법을 적용해 기존 서비스 모델링 기법의 한계를 극복한 사례도 함께 공유되었다.

핵심 내용

  • Customer Centered Service Design Toolkit: 박남춘 교수(서울여대)·민영삼 대표(THE DNA) 등이 국가 과제로 2년간 개발
  • 대상: 전문 디자이너가 없는 중소기업 관계자, 여러 전문 분야 협업이 필요한 대기업의 서비스 기획자·제공자
  • 구성: Process Sheet(1) + Check List(1) + 유형 Template A~J(10장) + Method Card(29장)
  • Process Sheet 5단계: 현상(Research) → 이해(Analysis) → 공감(Modeling) → 목표(Concept Scenario) → 표현(Deliver) — pxd의 더블 다이아몬드보다 초반 단계가 세분화
  • Level Map: 방법론의 범위·대상·결과물 유형에 따라 3단계로 분류해 목적에 맞는 방법론 선택을 돕는 장치
  • Method Card는 개념 정의(What) 수준에 그쳐 실무 적용(How)엔 부족하지만, 카드 뒷면 QR코드로 상세 웹 콘텐츠 연결 — 다만 PC 열람 최적화 부재로 가독성 저하
  • 평가: 숙련자에겐 불필요하나 비숙련자·학생·중소기업 실무자에겐 프로젝트 초반 골격 설정 및 방법론 라이브러리로 유용
  • 컨텍스트(Context): 박남춘 교수는 Paul Hekkert의 Vision in Product(ViP) 프레임워크를 인용해 서비스디자인에서도 컨텍스트 이해가 핵심 불변의 법칙이라 강조
  • 어피니티 다이어그램은 고정되지 않고 매번 새 분류로 업데이트되며 계속 바뀌어야 진짜 영감을 주는 도구
  • 서비스 경험 모델링(Service Experience Modeling): Customer Journey Map·Service Blueprint가 다루지 못하는 공간(서비스스케이프)의 흐름과 터치포인트별 경험을 함께 시각화하는 방법

관련 개념

출처

최종 업데이트: 2026-07-30 | 출처 2개