UX World 2018 fall 컨퍼런스

UX World 2018 fall은 IDG 주최로 열린 UX 컨퍼런스로, Airbnb·Facebook·Google·Frog 등의 연사가 참여했다. 참관 후기 1편은 Airbnb의 "Designing to benefit communities in need" 세션을 다뤘고, 후기 2편은 페이스북과 Frog의 두 세션을 다뤘다.

Airbnb 세션은 보통의 테크 기업이 '기술'을 앞세우는 것과 달리 Airbnb는 '디자인'과 '가치'를 가장 앞에 둔다는 점에서 출발했다. Airbnb의 미션은 "누구나, 원하는 곳에 속할 수 있는 세상을 만들자(Create a world where anyone can belong anywhere)"이며, 이를 실현하기 위해 만든 '휴먼'팀은 전 세계 400만 명이 각자의 공간을 기여하도록 하는 것을 목표로 한다. 이 팀이 운영하는 OpenHomes 서비스는 재난 피해자·의료 대상자·난민 순으로 지원 대상을 넓혀가며 무료 숙소를 공유·제공하는 사업으로, 유엔 등과 글로벌 파트너십을 맺고 장기적으로 10만 명 지원을 목표로 한다. 발표자는 혁신의 최전선에 있는 실리콘밸리 기업이 그 혁신을 커뮤니티 특성에 맞게 재설계해 모두에게 제공한다는 점, 그리고 뚜렷한 기업 미션이 있을수록 재난 상황 같은 우연한 계기도 구체적인 실행으로 이어진다는 점을 인상적인 대목으로 꼽았다.

세션 후반부는 가치 중심 디자인(value-driven design) 사례를 소개했다. '수용'을 위한 #weaccept 캠페인은 슈퍼볼 시즌에 방영되며 거부감이라는 리스크를 감수하고도 메시지를 전달한 사례이고, '신뢰'를 위한 프로필 페이지 디자인은 낯선 사람의 집에 묵는다는 심리적 장벽을 낮추기 위해 호스트·이용자 간 신뢰 경험을 설계한 사례다. '소속감'을 위해서는 모든 인종을 표현하는 일러스트레이션 가이드라인을 개발하고, 특정 조건이 필요한 사용자를 위한 별도 검색 필터 영역을 마련했다. '동기·이유'를 위한 사례로는 여아 교육을 위해 싸운 운동가 말랄라의 Malala Fund 리브랜딩과 기부 경험 재설계를 소개했다.

페이스북 세션(연사 니콜라스 브라운, 정량적 UX 리서처)은 '페이스북 그룹'을 담당하는 그가 실제로 Product Metrics(제품이 달성하려는 목표를 구체적으로 측정 가능하게 만든 지표)를 개발하는 과정을 소개했다. 그는 지표가 기업 미션과 어긋나면 수치는 좋아 보여도 실제 사용자 경험은 오히려 나빠지는 함정에 빠질 수 있다고 경고하며, 비행기 좌석당 수익이나 좌석 수만 늘리면 탑승 경험이 나빠지는 예를 들었다. 페이스북이 실제로 쓰는 지표 개발 절차는 ① Cross-functional team 구성(개발·데이터분석·디자인·리서치가 동등하게 매일 협업), ② 3단계 리서치 — 문헌조사(Literature review)로 시작해, 사용자의 동기·의도를 파악하는 심층 인터뷰와 카드소팅·co-creation 같은 정성 리서치(Qualitative research), 로그·설문으로 지표를 검증하는 정량 리서치(Quantitative research)를 병행하는 Metric development(행동지표+설문) 단계로 이어진다. ③ 마지막으로 이렇게 만든 지표를 실제 행동지표로 검증하며 반복 개선하는 Build the metric and iterate 단계를 거친다. 핵심 원칙은 서로 다른 관점을 가진 다양한 직군이 팀을 이룰 것, 정성·정량 리서치를 항상 함께 활용할 것, 지표의 초기 버전은 계속 바뀔 수 있으니 번복을 두려워하지 말 것 세 가지로 요약됐다.

Frog 세션(연사 티아라 다이애나, 크리에이티브 디렉터)은 영국 최대 통신사 British Telecom(BT)의 차세대 TV 서비스를 1년 반에 걸쳐 재설계한 사례를 다뤘다. 그는 디자이너의 역할을 "타협이라는 개념을 받아들이는 것이 아니라, 디자인 자체가 타협과 절충의 역할을 하는 것"이라 정의하며 세션을 시작했다. BT는 경쟁사 Sky로 이탈하는 고객을 막고 새로운 콘텐츠(챔피언스리그·드라마 라이선스)에 걸맞은 소비자 경험을 갖추기 위해 Frog와 협업했는데, 1년 내 런칭·10주 디자인 기간이라는 빠듯한 일정과 "우리도 넷플릭스처럼 해달라"는 모호한 요구가 초기 난관이었다. Frog는 넷플릭스와 BT를 직접 비교해 넷플릭스 역시 검색 기능이 취약하다는 약점을 짚으며, 단순 벤치마킹이 아니라 "새로운 넷플릭스가 되려면 무엇이 필요한가"로 질문 자체를 바꿔야 한다고 제안했다. 이후 유저·문서·기술 3방향 분석을 거쳐 'Adele', 'Coldplay', 'Bowie'라는 이름을 붙인 3가지 콘셉트 시안을 만들어 테스트했고, 그 인사이트를 통합해 최종 방향 하나를 도출했다. 그 결과 BT의 NPS(고객만족도)가 상승하고 고객 이탈률이 7% 감소했으며 4개 어워드를 수상했다.

핵심 내용

  • Airbnb 미션: "누구나, 원하는 곳에 속할 수 있는 세상을 만들자" — '기술'보다 '디자인'과 '가치'를 앞세우는 접근
  • OpenHomes: 재난 피해자·의료 대상자·난민에게 무료 숙소를 제공하는 Airbnb '휴먼'팀의 서비스, 10만 명 지원이 목표
  • 가치 중심 디자인(value-driven design): #weaccept 캠페인(수용), 프로필 페이지(신뢰), 인종 다양성 일러스트와 검색 필터(소속감), Malala Fund 리브랜딩(동기·이유) 등 가치별 디자인 사례
  • Product Metrics: 기업 미션과 정렬된 지표 설계, 수치만 좋아지고 실제 경험은 나빠지는 함정을 경계해야 함
  • 페이스북 지표 개발 절차: Cross-functional team 구성 → 문헌조사·정성/정량 병행 리서치 → Build the metric and iterate
  • 정성 리서치 기법: In-depth Interview(사용자 동기 파악), Card sorting(형용사 카드로 제품 인상 이해), Co-creation(직접 그리고 재구성해보게 함)
  • Frog·BT 차세대 TV UX 사례: "타협 자체가 디자인의 역할"이라는 디자이너 관점
  • 벤치마킹 질문 전환: "넷플릭스처럼 해달라" → "새로운 넷플릭스가 되려면 무엇이 필요한가"
  • 3가지 콘셉트 시안(Adele/Coldplay/Bowie) 테스트 후 통합 → NPS 상승, 이탈률 7%↓, 어워드 4개 수상

관련 개념

출처

최종 업데이트: 2026-09-06 | 출처 2개