UX World 2018 spring 컨퍼런스

"UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences"는 2018년 5월 30일 양재동 엘타워에서 IDG 주최로 열린 컨퍼런스로, 총 7개 세션이 진행됐다. 참관 후기 1편은 두 세션을 다룬다. 하나는 YouTube 뮤직 리서치팀의 크리스찬 곤잘레스가 발표한 UX 리서치와 상품 개발 간 협업 전략이고, 다른 하나는 페이스북 마켓플레이스팀의 아지타 이라니가 발표한 국제 리서치(International Research) 방법론이다. 참관 후기 2편은 두 세션을 다룬다. 하나는 카카오 UX 랩의 김보미가 발표한 AI 스피커 카카오미니의 UX 설계 사례이고, 다른 하나는 Waymo의 비주얼 디자이너 Matthew Corey Hall이 발표한 자율주행 디자인 사례다.

곤잘레스의 세션은 PM·UX 디자이너·리서처 간 협업이 잘 이뤄지지 않는 이유를 리서처 관점에서 본 사용자 리서치에 대한 3가지 오해로 정리했다. ① "사용자 리서치는 사용성 테스트에 불과하다"는 오해에는, 리서치가 상품의 방향성을 만들고 조정하며 디자인에 영감을 주는 근본적 활동이라고 반박했다. ② "사용자 리서치는 통계를 쓰지 않는다"는 오해에는, YouTube의 'Tap-to-Seek' 기능 도입 사례를 들었다 — 재생바를 원하는 위치로 드래그해야 하는 불편함을 정성 리서치로 먼저 발견하고, 기능 추가 후 인앱조사라는 정량 리서치로 결과를 검증했다는 것이다. ③ "사용자 리서치는 비즈니스 결정에 가치가 없다"는 오해에는, 리서치로 발견된 UX 문제가 제품에 대한 전반적 인식에 영향을 미치므로 비즈니스 의사결정의 근거가 된다고 반박하며, UX 팀 내에 리서치 역량이 없다면 반드시 확보해야 한다고 조언했다.

아지타 이라니의 세션은 당시 8억 명이 사용하고 49개국에 도입됐지만 국내에는 아직 없었던 페이스북 마켓플레이스(그룹 내 중고거래 기능)를 예로, 글로벌 서비스의 문화적 맥락을 이해하기 위한 국제 리서치(International Research) 5단계를 소개했다. ① 계획 수립 — 국제 리서치가 정말 필요한지부터 자문하고, 필요하다면 데이터로 시장·타겟을 정하고 질문과 범위를 설정한다. ② 다양한 포지션의 열정 있는 팀원으로 팀을 꾸린다. ③ 현지 사정과 언어에 밝은 밴더(리서치 전문회사)를 선택해 방식을 조율한다. ④ 기대 수준을 현실적으로 조정한 뒤 리서치를 시작하고, 팀원 간 스케줄 공유와 정기 디브리핑으로 인사이트를 축적한다. ⑤ 리서치 결과에서 인사이트와 전략을 도출하고, 팀 워크숍·미니뮤지엄·영상 상영 등 다양한 방식으로 조직 전체에 공유한다.

카카오미니 세션은 2017년 미국 AI 스피커 사용자가 3900만 명(16%, 2년 전 1%)에 달하고 국내 판매량도 100만 대를 돌파한 성장세를 배경으로, 화면 없는 음성 채널에서 사용자 인지를 어떻게 높일지를 세 축으로 설명한다. ① 음성 구조(Voice Structure): 알림소리·음성 답변·음악 재생·음악형 콘텐츠 네 가지 음성 콘텐츠 유형을 빠른 인지가 필요한 것과 감상형인 것으로 구분해 우선순위를 부여했고, 사람이 느끼는 볼륨 인지가 실제 음량과 비례하지 않는다는 점(낮은 음량에서는 작은 변화도 크게 느낌)을 반영해 볼륨 구조를 직선이 아닌 곡선형으로 설계했다. 또한 한 번 호출하면 반복 호출 없이 대화가 이어지는 "이어 말하기"로 친구와 대화하는 듯한 애착을 유도했다. ② 대화 설계(Conversation Design): 같은 발화("다시.")도 직전 음악 재생 여부 같은 상황 맥락에 따라 의미가 달라진다는 점을 반영했고, 사람의 음성 집중력이 10~15초에 불과하다는 점에서 답변을 최대한 짧게, 중요 정보는 처음과 끝에 배치했다. "짜증 나" 같은 중의적 발화에는 잘못된 해석 대신 화제를 전환하는 방식으로 불확실성을 회피했다. ③ AI 퍼소나: 다수가 선호하고 목소리 풀 확보도 쉬운 여성 목소리를 채택했고, 나이·정체성 질문에 답할 표준 응답을 준비해 퍼소나를 구체화했으며, 정보 답변은 사무적으로, 일상 대화는 연기 톤을 더하고, 실패 메시지에는 미안한 어조를 실어 감정을 전달하되 전체적인 어조 편차는 크지 않게 유지했다. 이 사례는 AI 스피커 VUX 설계 원칙에서 다루는 아마존 에코(2015)·구글 홈 사례의 일반 원칙(재질문을 통한 정보 수집, 일관된 스타일, 안내는 짧고 쉽게 등)이 국내 제품에서 구체적으로 어떻게 구현됐는지 보여주는 사례로 읽을 수 있다.

Waymo 세션은 2016년 자동차관리법 개정으로 국내에서도 자율주행차 실도로 시험이 가능해지고 현대 제네시스가 1호 허가를 받은 시점을 배경으로, 일반적인 교통사고의 94%가 인간의 실수에서 비롯된다는 통계를 근거로 자율주행의 필요성을 짚는다. Waymo의 목표는 혼자 운전할 수 있는 '자동차'가 아니라 경험을 통해 더 나은 '운전자'를 설계해, 소득 수준이나 신체 장애와 무관하게 누구나 이동할 수 있게 하는 것이며, 이를 위해 6억 마일의 자동주행 경험과 2만 건의 테스트 시나리오, 5억 마일의 시뮬레이션을 축적했다. 자율주행은 운전자 지원부터 완전 자율주행까지 5단계 레벨로 구분되는데, 당시(2018년) 상용화 수준은 고속도로 등 단조로운 구간만 대응 가능한 2~3단계였다. 탑승자 경험 디자인의 핵심은 운전자가 없을 때 뒷좌석 탑승자가 느끼는 불안 해소였다. 차량 센서로 포착한 360도, 300m 반경의 주행 상황(횡단보도를 건너는 보행자, 주변 구조물, 하차 구역 등)을 스크린에 시각화하되 불필요한 정보는 제거했고, 이동 중 피로하지 않도록 조명과 그림자도 조정했다. 트럭 자율주행으로의 확장을 준비하고 있었지만, 사고 책임 소재와 기상 변화 대응, 미비한 법규 등이 과제로 남아 있었다. 이 세션은 자율주행 UX에서 다루는 2025년 Waymo 라이드헤일링 서비스(신뢰·예측 가능성·개인 공간 축)보다 앞선 시점의 기록으로, 탑승자용 실시간 주행 시각화가 초기부터 자율주행 신뢰 설계의 핵심 요소였음을 보여준다.

핵심 내용

  • 사용자 리서치에 대한 3가지 오해(곤잘레스): 사용성 테스트에 불과·통계 미사용·비즈니스 무가치라는 오해를 각각 반박
  • YouTube 'Tap-to-Seek' 사례: 정성 리서치로 문제 발견 → 기능 추가 → 정량 인앱조사로 검증하는 정성·정량 병행 흐름
  • 국제 리서치(International Research) 5단계(이라니): 계획 수립 → 팀 구성 → 밴더 선택 → 리서치 착수·디브리핑 → 정리·공유
  • 페이스북 마켓플레이스: 8억 명·49개국 서비스 사례로 본 글로벌 서비스의 문화적 맥락 이해 필요성
  • 카카오미니 음성 구조: 콘텐츠 유형별 우선순위 부여, 곡선형 볼륨 인지 그래프 반영, "이어 말하기"로 연속 대화 지원
  • 카카오미니 대화 설계: 맥락에 따라 달라지는 발화 의미 처리, 답변은 짧게(10~15초 집중력 한계), 불확실한 발화는 화제 전환으로 회피
  • 카카오미니 AI 퍼소나: 여성 목소리 채택 이유, 표준 응답으로 퍼소나 구체화, 상황별 어조로 감정 전달
  • Waymo: 목표는 '자동차'가 아닌 '운전자' 설계 — 소득·신체장애 무관 이동권 보장이 궁극적 목적
  • 자율주행 5단계 레벨 분류, 2018년 기준 상용화 수준은 2~3단계
  • Waymo 탑승자 스크린: 360도 300m 반경 시각화로 운전자 부재의 불안 해소, 불필요 정보 제거·조명 조정으로 피로 감소
  • 일반 교통사고 원인의 94%가 인간의 실수(자율주행 필요성의 근거로 제시)

관련 개념

출처

최종 업데이트: 2026-09-06 | 출처 2개