Future Conference 2019와 글로벌 프로덕트 UX

Future Conference 2019는 패스트캠퍼스가 주최한 컨퍼런스로 Technology·Creative·Investment 세 트랙으로 구성되었으며, Creative 트랙에서는 글로벌 기업 UX 디자이너들이 다양한 문화권의 사용자를 대상으로 프로덕트를 만들며 겪는 고민을 공유했다. pxd의 강유정은 그중 구글의 안태완(전 구글 뉴스 UX Lead)과 그랩(Grab)의 함민지(Lead Product Designer) 두 발표를 후기로 정리했다.

구글 뉴스는 시간당 500만 페이지·1,000시간의 비디오가 쏟아지는 뉴스 산업에서, 소셜 미디어 확산으로 낮아진 뉴스 신뢰도를 회복하기 위한 프로젝트로 시작됐다. '믿을 수 있고 재미있으며 지속가능한 뉴스 앱'이라는 미션 아래 AI 기술로 뉴스 생태계를 지원하는 방향으로 재출시되었고, 이후 '다양한 관점의 고품질 뉴스로 사용자가 세상을 더 잘 이해하도록 돕는다'는 미션으로 발전했다. 리소스는 핵심 경험 개선에 80%, 새로운 기회 탐색에 20%를 배분했다. 핵심 경험 강화는 사용자의 다양한 목적을 반영하는 멘탈 모델, 민감한 콘텐츠 특성상 좋아요/싫어요에 의존하지 않는 개인화(Personalization), 상황별 소비 맥락을 반영하는 상태 인식(Statefulness) 세 축으로 이뤄졌다. 전 세계 사용자가 겪는 장벽은 콘텐츠·기술·문해력·언어 네 가지로 정의했고, AI 번역으로 현지에 부족한 콘텐츠를 다른 국가의 양질의 콘텐츠로 보완하는 식으로 대응했다. 모바일 중심으로 출시됐지만 전체 트래픽의 40%가 데스크톱에서 발생한다는 점을 확인하고, 5주간 웹 경험 개선 프로젝트를 별도로 진행하기도 했다.

그랩(Grab)의 함민지는 승객용 앱과 드라이버용 앱이 서로 다른 컬러·아이콘·톤을 쓰는 이유를 멘탈 모델의 차이로 설명했다. 그랩은 동남아 8개국 전체 드라이버의 멘탈 모델을 개별적으로 파악하기 어려운 현실적 제약 속에서, 스마트폰 사용 환경과 멘탈 모델이 뚜렷이 다른 싱가포르(효율 중시, 평균 50대, 은퇴 후 전향, 높은 스마트폰 이해도)와 인도네시아(공동체·가족 중심, 20~30대, 낮은 스마트폰 이해도) 드라이버에 초점을 맞추는 전략을 취했다. 싱가포르에서 사용자 인터뷰로 인사이트를 얻고, 그 인사이트를 담은 프로토타입을 인도네시아에서 테스트하여 두 극단에서 모두 통하면 다른 나라 드라이버 대다수에게도 통한다고 판단하는 방식이다. 디자인 프로세스는 공감(관찰자) → 문제 정의(연구가) → 전략 수립(전략가) → 프로토타입(디자이너) → 실험(데이터 분석가)의 5단계로, 각 단계마다 디자이너가 다른 역할의 '모자'를 쓴다고 비유했다. 탑승 콜 수락 화면을 밝은 배경에서 어두운 배경으로 바꾼 사례는 이 프로세스를 관통한다 — 장시간 운전으로 인한 눈의 피로와 도로 위 안전 우려라는 컨텍스트를 관찰하고, 어두운 배경이 속독에 유리하다는 근거로 프로토타입을 만든 뒤, A/B 테스트로 탑승 요청 수락 시간 단축(0.3초)과 운행 완료율 상승(1%) 등 정량 지표로 검증했다.

두 발표를 관통하는 인사이트는 세 가지로 요약된다. 첫째, 서로 다른 문화적 배경의 팀원이 협업하려면 팀 전체가 고민 중인 문제를 가시화해 공유해야 한다(예: 복도 벽에 critical user journey 게시). 둘째, 리소스를 핵심 개선과 새로운 도전에 우선순위를 두고 배분하는 효율적인 운영 구조가 필요하다. 셋째, 국가별 다양성을 반영하되 결국은 공통의 핵심 문제에 집중해야 한다는 것이다. 강유정은 이를 Aarron Walter의 '사용자 니즈의 하이어라키'에 빗대어, 완벽한 서비스를 처음부터 만들기보다 사용자 니즈에 맞춰 계속 변화해가는 태도가 중요하다고 정리했다.

핵심 내용

• Future Conference 2019(패스트캠퍼스 주최) Creative 트랙: 구글 뉴스·그랩(Grab) UX 리더 발표
• 구글 뉴스: 리소스 80%(핵심 경험 개선)/20%(신규 기회) 배분, 멘탈 모델·개인화·상태 인식 3축 강화
• 구글 뉴스의 국제 장벽 4가지: 콘텐츠·기술·문해력·언어 — AI 번역으로 콘텐츠 격차 보완
• 그랩: 국가별 멘탈 모델 차이(싱가포르=효율 중시 vs 인도네시아=공동체 중시)로 승객/드라이버 앱을 차별화 설계
• 그랩의 디자인 프로세스 5단계: 관찰자→연구가→전략가→디자이너→데이터 분석가 (모자 비유)
• 탑승 콜 화면 사례: 컨텍스트 관찰 → 근거 기반 프로토타입 → A/B 테스트 정량 검증의 전형적 흐름
• 글로벌 프로덕트 공통 원칙: 팀 간 문제 가시화, 리소스 우선순위 배분, 다양성 속 공통 핵심 문제에 집중

관련 개념

• 멘탈 모델 리서치 방법 — 인디 영의 멘탈 모델 방법론과, 그랩이 국가별 드라이버 특성을 멘탈 모델로 구조화한 실무 적용 사례의 접점
• UX 현지화 전략 — 언어·문화 현지화 관점에서 구글 뉴스의 국제 장벽 대응과 비교해 읽을 수 있음
• 디자인 사고 — 공감-정의-전략-프로토타입-실험으로 이어지는 그랩의 5단계는 디자인 씽킹 프로세스의 변형
• 모빌리티 서비스 유형과 MaaS — 그랩이 속한 차량 호출(Car Hailing) 서비스의 지역별 로컬라이제이션 맥락
• 데이터 기반 UX DDUX — 정성 인터뷰와 A/B 테스트를 병행한 그랩의 검증 방식과 연결되는 데이터 기반 의사결정 접근

출처

• 2019 Future Conference 후기 — 2019-11-14, 강유정(yujeong.kang)