서비스 디자인 사례 — 버진 아메리카

버진 아메리카(Virgin America)는 2014년 6월 항공권 예매 웹사이트를 전면 리뉴얼했다. 리뉴얼의 목표는 "여행의 시작인 비행기표 예매 과정의 스트레스를 없애고, 즐거움을 향상시키는 것"으로, 7명 규모의 작은 에이전시 Work & Co.가 프로젝트를 진행했다. 고관여·고가 구매인 항공권 예매 과정에 '즐거움'이라는 UX 전략을 심기 위해 여러 디자인 원칙이 함께 적용됐다.

첫째, 모바일과 데스크탑 어디서나 최적화된 경험을 위해 별도 앱 대신 RWD(Responsive Web Design)·플랫 디자인·카드형 UI·트랜지션 강화를 결합해 웹이지만 앱에 가까운 쾌적함을 구현했다. 둘째, 출발지·목적지 선택처럼 한 화면에 하나의 태스크만 배치해 사용자가 "무엇부터 해야 하나"를 고민하지 않도록 설계했다. 셋째, 옵션을 선택할 때마다 화면 상단 토스트팝업과 프로세스바로 즉각적인 피드백을 제공해 예매 과정의 불안을 줄였고, 실제 테스트에서 수행시간이 약 2배 단축되는 효과로 이어졌다. 넷째, 프로세스바에 현재 단계뿐 아니라 이미 선택한 옵션 정보까지 표시해, 실수를 빠르게 알아채고 페이지 이동 없이 스크롤만으로 수정할 수 있게 했다.

'즐거움'이라는 목표는 기능적 개선을 넘어 정서적 장치로도 이어졌다. 좌석 선택 과정에 예매자별 아바타를 적용해 사용자에게 특별한 고객이라는 느낌을 주었고, 온라인 경험은 오프라인까지 연결된다 — 승객들이 탑승권을 바지 뒷주머니에 넣는 행태를 관찰해, 뒷주머니에 맞는 형태로 탑승권 자체를 리디자인했다. 이런 세부 설계는 사용자 관찰에서 출발한 서비스 디테일이 브랜드 경험 전체를 완성한다는 점을 보여준다.

가장 주목할 만한 결정은 리뉴얼과 함께 웹페이지의 광고 수익과 프로모션 홍보를 과감히 포기한 것이다. 광고·홍보로 얻는 단기적 마케팅 이익과 사용자 경험 집중이라는 두 가치는 대체로 트레이드오프 관계에 있는데, 버진 아메리카는 핵심 목표인 모바일·태블릿 예약자 증가를 위해 후자를 택했다. 사용자 경험에 집중하기 위해 눈앞의 수익을 포기하는 이 선택은, 서비스 디자인이 단순한 화면 개선을 넘어 비즈니스 우선순위 자체를 재정의하는 작업임을 보여주는 사례로 꼽힌다.

핵심 내용

  • 리뉴얼 목표: 비행기표 예매 과정의 스트레스 제거, 즐거움 향상 (Work & Co. 진행)
  • RWD + 플랫 디자인 + 카드형 UI + 트랜지션: 앱 없이 웹만으로 모바일·데스크탑 모두 최적화
  • 한 화면 - 한 태스크 원칙으로 사용자의 판단 부담 최소화
  • 토스트팝업·프로세스바를 통한 즉각적 피드백 — 예매 수행시간 약 2배 단축
  • 선택 정보를 포함한 프로세스바로 실수를 빠르게 인지하고 스크롤만으로 수정
  • 아바타를 통한 정서적 재미 부여, 탑승권 형태를 뒷주머니에 맞게 리디자인해 오프라인 경험까지 연결
  • 마케팅 이익 vs 사용자 경험의 트레이드오프: 광고·프로모션 수익을 포기하고 예약자 증가라는 UX 목표에 집중

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출처

최종 업데이트: 2026-08-17 | 출처 1개