디지털 트랜스포메이션과 조직 문화

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)은 단순한 IT 인프라·시스템 교체가 아니라 비즈니스 자체의 혁신을 목표로 한다는 것이 여러 전문가의 공통된 지적이다. 이를 추진하는 주체는 결국 조직을 구성하는 사람이며, 이들이 고객을 이해하고 첨단 기술로 새로운 가능성을 실험·탐색할 수 있게 하는 조직 문화와 협업 방식이 기술 구현 자체보다 훨씬 중요하고 어렵다는 문제의식에서, pxd는 클라이언트의 디지털 트랜스포메이션을 도와온 자신의 조직은 정작 얼마나 변화했는지를 스스로 되짚어봤다. 여기서 등장하는 개념이 디지털 네이티브(Digital Native)다. 교육학자 마크 프렌스키(Marc Prensky)가 만든 이 용어는 유비쿼터스 디지털 환경에서 나고 자란 세대를 가리키며, 디지털 트랜스포메이션이 필요 없는 태생적 디지털 기업을 '디지털 네이티브 기업'이라 부른다. pxd 구성원의 연령대만 보면 디지털 네이티브에 가까운 것은 20대 주니어 정도지만, 설립 초기부터 디지털 기술과 사람의 접점을 다뤄온 UX 전문 기업이라는 점에서 pxd 조직 자체도 디지털 네이티브 기업에 가까운 위치에 있다고 자평한다.

제럴드 케인(Gerald Kane)은 저서 《The Technology Fallacy: How People Are the Real Key to Digital Transformation》에서, 많은 리더가 디지털 기술 구현을 최우선 과제로 여기는 잘못된 가정에 빠져 있지만 실제로는 문화적·조직적·전략적 요소와 구성원의 역량에 유연하게 대응하는 것이 기술적 과제보다 훨씬 중요하다고 지적한다. 효과적인 디지털 문화의 공통 특성으로 민첩함(Agile), 실험적(Experimental), 리스크 관용(Risk-tolerant), 협력적(Collaborative)을 꼽으며, 이 문화는 옷차림이나 사무 공간·가구 배치 같은 겉으로 보이는 인공물이 아니라 조직의 목적과 보상 방식에 대한 무의식적이고 당연시되는 신념이라고 강조한다. 많은 기업이 디자인씽킹을 도입할 때 세련된 공간과 화이트보드·포스트잇만 갖추면 문화가 저절로 따라올 것이라 기대하는 오류를 저지르는데, 이는 형식만 갖추면 내용이 만들어진다는 착각이다. pxd 스스로는 새로운 작업 방식을 고안·응용하고 팀 단위로 회고하는 문화를 어느 정도 갖췄다고 자부하지만, 조직 문화가 다른 클라이언트와 장기간 협업할 때는 마찰이 생기거나 클라이언트의 문화에 매몰되는 한계도 있다고 인정한다.

디지털 트랜스포메이션은 서비스 가치가 전달되는 고객 접점(Customer Touchpoint)에서 시작해야 한다는 관점도 다뤄진다. 원래 B2C 기업 중심의 개념이었지만, B2B 기업도 최종 고객과 직접 만나는 B2B2C 구조가 늘고 최신 UX에 익숙한 구성원 비중이 커지면서 기존에 당연시하던 불친절한 시스템을 새로운 시각으로 재검토하기 시작했다. pxd에게 고객 접점이란 홈페이지·회사소개서·블로그(pxd story)·SNS·문의·첫 미팅·계약·주간 프로젝트 미팅·중간/최종 보고·성과 측정 등으로 매우 다양하지만, 이를 하나의 통합된 관점에서 바라본 적이 별로 없었다는 자기반성으로 이어진다.

궁극적으로 디지털 트랜스포메이션의 목표는 고객에게 전달되는 핵심 가치를 만들어내는 조직의 핵심 역량(Core Competency)을 한 차원 끌어올리는 것이다. pxd의 핵심 역량은 설립 이래 변함없이 '사람을 이해하고 공감하여 숨겨진 니즈를 찾아내고 이를 디자인 해법으로 구현하는 것'이며, 이를 가능케 하는 조사·분석·모델링·아이데이션·프로토타이핑 방법론과 시행착오를 공유하며 함께 성장하는 협업 문화가 무형의 핵심 역량이다. 현실과 디지털의 경계가 흐려지는 시대에 사람을 제대로 이해하려면 디지털 세상 속 데이터를 찾고 분석·가공하는 역량까지 확장해야 하며, pxd는 바로 이 지점에서부터 자신의 핵심 역량에 대한 디지털 트랜스포메이션을 실험적으로 시작하고 있다고 밝힌다.

핵심 내용

디지털 트랜스포메이션의 본질은 IT 인프라 교체가 아니라 비즈니스 혁신이며, 성패는 조직 문화·리더십에 달려 있음
디지털 네이티브(Digital Native): 마크 프렌스키가 정의한, 유비쿼터스 환경에서 나고 자란 세대·기업
제럴드 케인의 효과적 디지털 문화 4대 특성: 애자일(Agile), 실험적(Experimental), 리스크 관용(Risk-tolerant), 협력적(Collaborative)
디지털 문화는 공간·복장 같은 겉모습이 아니라 조직의 목적·보상에 대한 무의식적 신념 — "형식이 내용을 만든다"는 흔한 오류를 경계
B2B 기업도 B2B2C화되며 고객 접점(Customer Touchpoint)을 통합적 관점에서 재점검할 필요성이 커짐
핵심 역량(Core Competency)의 디지털 트랜스포메이션: 조사·분석·모델링·아이데이션·프로토타이핑이라는 기존 UX 방법론에 디지털 데이터 활용 역량을 더하는 것
pxd 사례: 클라이언트의 디지털 트랜스포메이션은 도왔지만 정작 자사 조직의 전환에는 소홀했다는 자기반성에서 출발

출처

pxd의 핵심 역량을 디지털 트랜스포메이션 하기 — 2020-08-28, 전성진

디지털 트랜스포메이션과 조직 문화

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