아시아 배달앱과 팬데믹 대응

UXalliance Medium에 공동 발행된 이 글은 코로나19 팬데믹 시기 인도네시아·인도·한국 세 나라의 대표 배달 앱이 각기 다른 문화적·경제적 맥락 속에서 사람 간 물리적 접촉을 최소화하며 안전을 확보한 방식을 비교한다. 나라별 접근은 달랐지만 공통 목표는 하나였다 — 감염 확산을 막으면서도 팬데믹으로 일상이 달라진 사람들에게 필수품 접근성을 유지시키는 것이다.

인도네시아의 고젝(Gojek)은 정부의 록다운 조치가 엄격하지 않았던 만큼, 서비스 자체의 자율적인 안전 지침을 더 적극적으로 세웠다. 도시 곳곳에 체온 측정 센터를 두고 배달 파트너에게 보호 장비와 차량 소독을 지원했으며, 협업 중인 소규모 레스토랑·상점과 식품 안전 프로토콜을 공유하고, 생계에 타격을 입은 협력업체·배달 파트너를 위한 복지기금을 마련했다.

인도의 스위기(Swiggy)는 현금 결제가 지배적인 시장 특성을 팬데믹 대응 과정에서 뒤집었다. ICICI 은행과 파트너십을 맺어 만든 전자지갑 Swiggy wallet을 통해 음식값은 물론 팁까지 모든 지급 옵션을 디지털로 전환해 물리적 접촉 자체를 차단했다. 이 변화는 40일간 이어진 인도의 강도 높은 초기 록다운을 사용자들이 버틸 수 있게 한 기반이 됐고, Swiggy는 배달원에게 음료를 제공하는 캠페인으로 현장 파트너의 사기를 함께 챙겼다.

한국의 쿠팡이츠(Coupang Eats)는 모기업 쿠팡이 2월 말 코로나19 대유행 초기부터 비대면 배송·결제 전환을 신속하게 선언한 흐름을 그대로 이어받았다. 기존에는 기본값이었던 '문 앞 배송'·'직접 수령' 옵션 대신 비대면 결제를 기본값으로 바꿨고, 한강공원처럼 사람이 몰리는 장소에서 주문이 들어오면 서울시 방역 지침에 맞춰 해당 장소에서의 취식 자제를 권고하는 등 정부 정책과 서비스 UX를 연동했다.

세 사례는 위기 상황에서 서비스가 취하는 결정이 결국 사용자·배달 파트너·지역사회라는 여러 이해관계자 간 유대를 어떻게 다루는가의 문제임을 보여준다. 글은 감염 예방 지침을 실행하는 것 못지않게, 그 준비 과정을 사용자에게 정확하고 신속하게 전달하는 커뮤니케이션이 중요하다고 강조한다 — 사용자가 직접 확인할 수 없는 위생·안전 절차를 투명하게 알려주는 것이 막연한 불안을 줄이기 때문이다. 결론적으로 팬데믹 시기 사용자 배려는 위생 관리에 그치지 않고 심리적·정서적 웰빙까지 아우르는 방향으로 확장되어야 한다는 메시지로 이어진다.

핵심 내용

  • 세 배달앱(고젝·스위기·쿠팡이츠)은 각국의 정부 정책·결제 문화·인프라 상황에 맞춰 서로 다른 팬데믹 대응 전략을 취함
  • 고젝: 정부 록다운이 느슨한 상황에서 자체 안전망 강화 — 체온측정센터, 보호장비·차량 소독, 소상공인 식품안전 프로토콜 공유, 협력업체 복지기금
  • 스위기: 현금 중심 경제에서 Swiggy wallet(ICICI 은행 파트너십)으로 전면 디지털 결제 전환, 40일 록다운을 지지한 배달원 음료 캠페인
  • 쿠팡이츠: 비대면 결제를 기본값으로 전환, 공공장소 주문 시 서울시 방역 지침과 연동한 취식 자제 권고
  • 위기 대응의 핵심은 지침 자체보다 이를 사용자에게 정확·신속하게 전달하는 커뮤니케이션
  • 팬데믹 시기 사용자 배려는 위생 관리를 넘어 심리적·정서적 웰빙까지 확장되어야 함

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출처

최종 업데이트: 2026-08-18 | 출처 1개