서비스디자인 글로벌 컨퍼런스 2011

2011년 10월 20일 미국 샌프란시스코 팰리스 호텔에서 열린 Service Design Global Conference(SDGC) 2011은 회사 지원으로 참가한 필자의 후기다. 2008년 암스테르담에서 시작된 이 컨퍼런스는 Service Design Network(SDN)가 주관하며, 설립자이자 의장인 Birgit Mager(쾰른디자인스쿨 교수)가 매년 개최 도시를 옮겨가며 이어오고 있다. 행사 타이틀은 "From sketch book to Spread Sheet"로, 디자인적 사고와 비즈니스적 계량을 잇는다는 지향을 드러냈다. 사회는 Adaptive Path에서 인터랙션·서비스 디자인을 담당하는 Jamin Hegeman(SIGUX 서울 강연 이력 보유)과 IDEO의 서비스 디자인 컨설턴트 Alex Nisbett이 맡았다.

가장 인상적인 발표는 Adaptive Path 대표 Brandon Schauer의 "The Business For (or Against) Service Design"이었다. 그는 아기가 패드는 능숙히 다루면서 책은 다루지 못해 어려움을 겪는 인트로 영상과, 홈플러스가 지하철 광고판에 QR코드로 제품을 배치해 스캔 시 자택으로 배송하는 한국 사례를 통해 논의를 시작했다. 마켓 규모를 매트릭스로 보여주며 광고 예산 대비 서비스 디자인 투자가 턱없이 부족하다는 점을 지적했고, 대다수 기업이 스스로 우수한 경험을 제공한다고 믿지만 고객은 동의하지 않는 간극을 SAG(Service Anticipation Gap)로 명명했다. 이 간극을 메우기 위한 전술로 Flow-Nomics·디지털·린 서비스 디자인·혼합 팀의 네 가지를 제시했다.

이 밖에도 컨퍼런스 피날레를 장식한 Richard Buchanan 교수, 페차쿠차 시간에 노래로 발표한 Adam Lawrence 등이 주목받았다. 한국인 발표자 김미소·김남형은 "아시아 변화의 시작"이라는 제목으로 발표했으며, 다음 날 SDN 한국 협회 발족식이 열려 다수의 한국 기업·학교·에이전시가 SDN 멤버로 이름을 올린 것을 확인할 수 있었다. 이는 2011년 초 국내에서 처음 소개되던 서비스 디자인 개념(서비스디자인 컨퍼런스 2011 참고)이 같은 해 안에 글로벌 네트워크와 접속하며 빠르게 제도화되어 가던 흐름을 보여준다.

핵심 내용

Service Design Global Conference(SDGC) 2011: 2011년 10월 20일 샌프란시스코 팰리스 호텔, 2008년 암스테르담에서 시작, Service Design Network(SDN) 주관
SDN 설립자·의장 Birgit Mager(쾰른디자인스쿨 교수), 사회는 Jamin Hegeman(Adaptive Path)·Alex Nisbett(IDEO)
Brandon Schauer(Adaptive Path 대표)의 핵심 발표: 광고 대비 서비스 디자인 투자 부족을 지적하고, 기업의 자체 평가와 고객 체감 사이 간극을 SAG(Service Anticipation Gap)로 명명
SAG 해소를 위한 4대 전술: Flow-Nomics·디지털·린 서비스 디자인·혼합 팀
인트로 사례로 홈플러스의 지하철 QR코드 쇼핑(스캔 시 자택 배송) 소개
한국 발표자 김미소·김남형의 "아시아 변화의 시작" 발표, 다음 날 SDN 한국 협회 발족식 개최

출처

2011 서비스 디자인 글로벌 컨퍼런스 후기 — 2011-11-25, 알 수 없는 사용자

서비스디자인 글로벌 컨퍼런스 2011

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