동기강화 상담과 조직관리

동기강화 상담(Motivational Interviewing, MI)은 임상 심리학자 William R. Miller와 Stephen Rollnick이 개발한 내담자 중심의 면담 방식이다. 상담 과정에서 내담자가 양가감정(ambivalence)을 탐구하고 해결하도록 도우며, 내재된 변화 동기를 증진시켜 스스로 행동을 변화시키도록 돕는다. UX 인터뷰 기법의 기반인 임상심리상담 기술의 한 영역이기도 하다.

이 기법은 조직관리, 특히 프로젝트 매니저나 팀장이 팀원과 면담하는 상황에 효과적으로 응용할 수 있다. "해답은 문제를 겪고 있는 본인(내담자)에게 있다"는 전제 하에, 공감하고 협력하면서 변화 동기를 드러내고 강화한다.

핵심 내용

공감이 독이 될 수 있다: 양면 반영

갈등 상황에는 대개 양가감정이 존재한다. 어려운 프로젝트에서 "회피하고 싶은 마음"과 "극복해보려는 마음"이 동시에 존재하는 것처럼. 면담 중 팀원의 어려움에 계속 공감하다 보면 "현재의 어쩔 수 없는 상태"를 재확인하고 강화하는 역효과가 생긴다.

핵심 기술은 긍정적인 실마리를 계속 찾아 연결하는 것이다. 어려운 상황을 반영해 공감을 표현하되, 곧바로 변화를 위한 노력이나 긍정적 가능성으로 대화를 전환한다. 이것을 양면 반영(double-sided reflection)이라 한다.

> 팀원: "잘해보려고 이런저런 시도를 했는데 결국 잘 안됐어요" > 팀장: "그렇게 어려운 상황이었는데도 그런 노력을 하셨네요. 해보니 어땠어요?"

부정적 결과가 아닌 노력 자체에 초점을 맞춤으로써 팀원이 스스로 역량을 인식하게 한다.

해법을 강요하지 말고 함께 찾아라

동기강화 상담에서는 "긍정 변화를 위한 지식과 지혜가 피면담자(팀원)에게 있다"고 가정한다. 팀장의 역할은 팀원이 스스로 방법을 떠올릴 수 있도록 자극하고 돕는 것이지, 해법을 알려주는 것이 아니다. 따라서 동등한 파트너로서 함께 방법을 찾는 것이 중요하다.

팀원이 스스로 제시한 방안에 대해 평가하거나 논쟁하지 않고, 팀원 스스로 예측·평가하여 개선책을 만들어가도록 자율성을 부여해야 한다.

설득하기와 맞서기를 피하라

설득하기: 팀원이 특정 행동을 취하도록 경험·근거를 내세워 유도하는 것. 동기강화 상담에서는 이 방식도 행동 변화 유도에 부정적 영향을 미친다고 본다. 정보를 제공할 때는 팀장의 판단이 배제된 객관적 사실 정보를 제공하고, 선택의 자율성을 명시적으로 부여해야 한다.

> "제 경험상 비슷한 경우가 있었는데 이야기해도 될까요? ... 이번 경우에는 어떻게 하는 게 좋을지는 OO님이 판단해야겠지만 어떠세요?"

맞서기: 직접 반대 표명, 논쟁, 교정, 수치심 주기 등. 더 강하게 밀어붙이는 이 방식은 행동 변화 가능성을 오히려 더 줄인다. 선한 의도로 팀원을 '올바른 방향'으로 이끌려는 마음이 강할수록 이런 패턴이 나타나기 쉽다.

MITI 코딩 교육의 시사점

MI 치료 무결성 코딩(MITI: Motivational Interviewing Treatment Integrity)은 면담 방식을 구조화하고 스스로 평가하게 하는 교육 방법이다. 이를 통해 면담 기술을 동료와 상호 피드백하며 체계적으로 향상시킬 수 있다. 좋은 의도만으로는 불충분하며, 면담 기술은 학습 가능한 영역임을 인식하는 것이 첫걸음이다.

프로젝트 매니저(PM)가 이러한 훈련을 적극적으로 하면 '관리자'를 넘어 '코치'로 성장할 수 있다.

출처

"어디 일 잘하는 괜찮은 사람 없나?" : 동기강화 상담 기술과 조직관리 — 2021-03-22, 전성진