언택트와 온택트

언택트(Untact)는 '접촉(contact)'에 부정 접두사 'un-'을 붙인 국내 조어로, 오프라인에서 사람이 직접 대면해 제공하던 서비스를 사람을 대신하는 인터페이스로 대체한 비대면 서비스를 가리킨다. 스타벅스·맥도널드·CGV의 키오스크 주문, 무인 픽업 박스가 대표적 사례다. 코로나19 확산과 함께 정부가 'DNA+US(Data, Network, AI, Untact and Digital SOC)'를 포스트 코로나 시대 핵심 전략으로 제시하면서 이런 언택트 서비스는 빠르게 확산됐다.

온택트(Ontact)는 언택트에 '연결(on)'의 개념을 더한 것으로, 사람과 사람 사이의 물리적 거리를 유지하면서도 디지털 기술을 통해 일상적인 연결을 이어가는 서비스를 뜻한다. 전 세계 팝스타들이 참여한 온라인 콘서트 '원 월드: 투게더 앳 홈(One World: Together At Home)', 코로나로 가속화된 온라인 수업·화상회의·도슨트·샵 스트리밍·콘서트 스트리밍 등이 대표 사례로 꼽힌다. 단어 뜻만 보면 '연결되지 않음'과 '연결되고 있음'으로 상반돼 보이지만, 두 개념 모두 궁극적으로는 사람을 연결하는 방법이라는 공통점이 있으며, 그 연결을 만드는 인터페이스의 성격(대면을 대신하는 인터페이스 vs. 여러 사람이 함께하는 인터페이스)에 따라 구분된다.

두 개념의 차이는 인터랙션 구조와 경험의 성격에서 뚜렷하게 드러난다. 언택트는 절차적 인터랙션을 통해 사람과 시스템이 1:1로 상호작용하는 개인적 경험을 제공하며, 인터페이스도 주로 스크린 기반으로 한정된다. 반면 온택트는 서비스 여정 전체가 디지털 공간에서 이루어지고 스트리밍 기반의 양방향 실시간 인터랙션으로 여러 사람이 동시에 참여하는 1:n 혹은 n:n 경험을 제공하며, 인터페이스도 스크린을 넘어 VR과 같은 공간 개념까지 확장된다. 하버드 비즈니스 리뷰의 'The New Experience Economy'(B. Joseph Pine II)의 분류를 빌리면, 개인적 경험을 주는 언택트는 몰두(Absorbed)형 경험에, 여러 사람이 함께 참여하는 온택트는 풍부함(Immersive)형 경험에 가깝다.

이런 흐름 속에서 UX 디자이너가 준비해야 할 과제로 세 가지가 제시된다. 첫째, 스크린 기반 경험을 넘어 소리·촉각 등 다양한 센소리 채널을 함께 활용하는 멀티모달 인터랙션의 설계. 둘째, 온라인에서 가르치고 오프라인에서 실제로 체험하게 하는 쿠킹 클래스처럼 온라인·오프라인 경험이 혼재된 서비스의 설계. 셋째, 언제 어디서든 연결이 가능해짐에 따라 개인의 라이프 패턴이 세분화되면서 요구되는 초개인화된 인터랙션 경험의 제공이다.

핵심 내용

  • 언택트(Untact): 대면 서비스를 인터페이스로 대체한 비대면 서비스, 1:1 개인적·절차적 인터랙션, 스크린 기반
  • 온택트(Ontact): 언택트에 '연결' 개념을 더해 물리적 거리를 유지하며 디지털로 이어지는 서비스, 1:n·n:n 실시간 스트리밍 인터랙션, 스크린을 넘어 VR까지 공간 확장
  • 두 개념 모두 '사람을 연결하는 방법'이라는 공통 목적을 가지며, 인터페이스 방식의 차이로 구분됨
  • Pine의 경험 경제 분류를 빌리면 언택트는 몰두(Absorbed)형, 온택트는 풍부함(Immersive)형 경험에 가까움
  • 코로나19로 정부가 'DNA+US' 전략을 제시하며 언택트 서비스 확산이 가속화됨
  • 온택트 시대 대비 과제: 멀티모달 인터랙션, 온·오프라인 경험 혼재, 초개인화

관련 개념

  • 디지털 전환기 UX 설계 원칙 — 같은 저자가 다룬 디지털 전환 시대의 UX 설계 원칙, 멀티모달 인터랙션·초개인화 등 공통 논의를 다룸
  • 마켓 5.0과 디지털 전환 — 코로나 이후 가속화된 디지털 전환 흐름을 비즈니스 전략 관점에서 다룬 개념
  • IoT 제품 디자인 — 멀티모달 인터랙션을 뒷받침하는 센서 기반 기술적 기반

출처

최종 업데이트: 2026-09-01 | 출처 1개